W grudniu zeszłego roku Koleje Śląskie stały się jedną z najbardziej krytykowanych spółek transportowych w kraju. Teraz przed przewoźnikiem stoi trudne zadanie odbudowania zaufania pasażerów. O przyczynach zeszłorocznych problemów, Grupie PKP i skutecznym zdobywaniu klientów rozmawiamy z Anną Patalong.
W trakcie zakończonego wczoraj w Katowicach Europejskiego Kongresu Gospodarczego sporo dyskutowano m.in. na temat kolei i ich roli w regionalnym i aglomeracyjnym systemie transportowym. Pani także zabrała głos w tej sprawie. Podzieliła się Pani doświadczeniami z kilkuletniej pracy w Kolejach Śląskich.
Anna Patalong: - Samorządy w ostatnich latach kilkakrotnie zdecydowały się na pełne wzięcie odpowiedzialności za funkcjonowanie tej części systemu transportu. Kluczowe zdają się być w tym względzie doświadczenia śląskiego i mazowieckiego, które zastosowały dwa różne modele, przynoszące co prawda odmienne doświadczenia, ale już nie całkiem odmienne skutki – przynajmniej na początku funkcjonowania samorządowych przewoźników. Z obu lekcji można wyciągnąć wnioski natury ogólnej jako rekomendacje dla kolejnych samorządów – organizatorów projektów kolejowych. Uznałam, że moje opinie czy wnioski, mogą być dla tych podmiotów pomocne.
Jak była główna przyczyna załamania się sytuacji śląskiego przewoźnika?
Powodem był zbyt duży przyrost liczby realizowanych połączeń. W latach 2011-2012 Koleje Śląskie realizowały codziennie około 100 połączeń. Z różnych względów zdecydowano, że od 9 grudnia 2012 r. ta liczba wzrośnie do około 600. To spowodowało konieczność zapewnienia szybkiego i znaczącego przyrostu liczby pracowników, taboru, procedur, zaplecza technicznego itd. Niestety, okazało się, że to wyzwanie, którego w ówczesnych warunkach nie dało się skutecznie zrealizować. Konsekwencje decyzji o tak skokowym przyroście zasobów ludzkich i taboru obserwowała w grudniu cała Polska.
Teraz widać, że skala przerosła możliwości finansowe województwa…
Przyczyny braku możliwości sfinansowania tak licznych przewozów na Śląsku są złożone. Jednak niezależnie od indywidualnych uwarunkowań, trzeba skrupulatnie pilnować kalkulacji kosztów funkcjonowania przewoźnika i możliwych do uzyskania przychodów. Wraz z uwzględnieniem istniejących i przyszłych ryzyk, jest to warunek konieczny bilansowania się spółki kolejowej. Organizator przewozów ma wtedy możliwość zaplanowania w budżecie niezbędnych nakładów na usługi kolejowego przewozu pasażerów.
Genezą powstania Kolei Śląskich było niezadowolenie z jakości i ilości usług świadczonych przez Przewozy Regionalne. Swoisty sceptycyzm do PR-ów i spółek z całej grupy PKP widoczny był także w późniejszym okresie.
Taki schemat myślenia jest bardzo niebezpieczny dla wszystkich polskich samorządów. Obiegowa opinia o jakości, sprawności i kulturze organizacyjnej spółek kolejowych powoduje, że w momencie organizowania przewoźnika regionalnego, bardzo często rodzi się chęć stworzenia swoistej antytezy PKP. To myślenie zgubne, chociażby w momencie poszukiwania kompetentnych pracowników. Ta przekora może prowadzić do bardzo sceptycznej postawy wobec zatrudniania byłych pracowników PKP. Sytuacja na krajowym rynku specjalistów kolejowych jest jednak jednoznaczna – tylko w spółkach PKP można było zdobyć doświadczenie i kompetencje. Dotyczy to w głównej mierze pracowników związanych z ruchem kolejowym.
Ta niechęć do wszystkiego co „pekapowskie” może przenieść się także na relacje instytucjonalne.
Tutaj negatywne konsekwencje mogą być jeszcze większe. Przypominam, że przewoźnik kolejowy, w odróżnieniu np. od przewoźnika działającego w transporcie kołowym, w wielu obszarach prowadzonej działalności uzależniony jest od podmiotów zewnętrznych. PKP PLK zapewnia dostęp do infrastruktury torowej i akceptuje rozkład jazdy, według którego kursują pociągi wszystkich przewoźników. PKP Energetyka jest de facto jedynym dostawcą energii trakcyjnej, niezbędnej do napędzania składów. Dlatego pomimo pozornie sprzecznych interesów – przewoźnika samorządowego można traktować jako konkurencję Przewozów Regionalnych – warto budować dobre relacje z całą Grupą PKP.
W którym obszarze należy jednak zasadniczo odciąć się od dotychczasowych praktyk?
To na pewno polityka sprzedażowa i marketingowa. W tym obszarze szereg stosowanych od wielu lat przez narodowego przewoźnika rozwiązań nie odpowiada w pełni preferencjom klienta. Dlatego warto spróbować podejść do tego obszaru zupełnie od nowa. W wypadku Kolei Śląskich taka postawa spowodowała, że bilety można kupić nie tylko „u pani w okienku”, ale także za pomocą 7 innych kanałów dystrybucji, także tych zbudowanych w oparciu o nowoczesne technologie. Na kolei można z powodzeniem wykorzystywać doświadczenia z zarządzania tymi obszarami pochodzące z innych sektorów.
A jaki sposób zdobycia klientów jest najskuteczniejszy?
Kluczowy jest prosty, stabilny rozkład jazdy. „7:05, 7:19, 7:31, 7:53” czy „co 15 minut” – który zapis rozkładu jazdy jest bardziej atrakcyjny? Zdaniem większości klientów ten drugi. Kursowanie pociągów w takcie, czyli w regularnych odstępach czasu, to jeden z najbardziej skutecznych sposobów pozyskiwania pasażerów i tworzenia ich przyzwyczajenia do podróży koleją.
A czy jest jakaś generalna rekomendacja, którą sformułowałaby Pani dla samorządów planujących większe zaangażowanie w koleje?
Każdemu z samorządów wojewódzkich, które jeszcze nie mają własnych spółek, już teraz rekomendowałabym zorientowanie się na optymalny dla danego województwa model transportu zbiorowego. Przy decyzji o utworzeniu nowego przewoźnika takie działanie z wyprzedzeniem pozwoli zrealizować ważną zasadę, którą można sformułować jako zalecenie „spiesz się powoli”. Uzyskanie licencji przewoźnika to 3 miesiące, odpowiedniego certyfikatu bezpieczeństwa to 6 miesięcy, nowy rozkład jazdy to aż 12 miesięcy. W biznesie kolejowym, wszelkie zmiany w obszarze core biznesu powinny być przemyślane i przygotowane w najdrobniejszym szczególe, ponieważ ich korekty są bardzo czasochłonne i kosztowne. Innym przykładem działań, gdzie czas jest istotnym czynnikiem warunkującym sukces są zakupy taboru, które związane są z procedurami przetargowymi i cyklem produkcyjnym bądź modernizacyjnym taboru.
Dziękuję za rozmowę.
