Prezes Urzędu Transportu Kolejowego, mając na uwadze podniesienie jakości usług pasażerskich, przypomina o obowiązku wdrożenia systemu zarządzania jakością oraz określenia norm jakości przez przewoźników pasażerskich.
Szereg regulacji prawnych nakłada na przewoźników obowiązek wdrożenia systemu zarządzania jakością, przyjęcia i określania standardów jakości (w polskim tłumaczeniu rozporządzenia „norm”), w tym kryterium oceny spełnienia normy (miernika) oraz monitorowania jakości usług.
Przedsiębiorstwa kolejowe mają obowiązek publikacji każdego roku sprawozdania na temat realizacji swoich norm jakości razem ze sprawozdaniem rocznym. Sprawozdanie na ten temat publikowane jest na stronach internetowych przedsiębiorstw kolejowych. Ponadto sprawozdania udostępnia się na stronie internetowej Europejskiej Agencji Kolejowej.
Sprawozdania do poprawki
Jak wynika ze spotkań roboczych ERA, dotychczas publikowane przez przewoźników sprawozdania nie spełniały oczekiwań Komisji Europejskiej i założeń art. 28 Rozporządzenia 1371.
Sprawozdanie z realizacji norm jakości powinno zawierać wynik monitorowania wskazanych wyżej działań i informować czy zakładane przez przewoźnika standardy jakości (normy) zostały w roku sprawozdawczym osiągnięte. Ważne jest, aby do każdej z przyjętych norm jakości określone zostało mierzalne kryterium oceny spełnienia wymagania.
Opracowane normy jakości powinny dotyczyć każdego z obszarów wymienionych w Załączniku nr III do Rozporządzenia 1371, tj.:
- informacje i bilety,
- punktualność połączeń i ogólne zasady dotyczące postępowania w przypadku przerwania połączeń,
- odwołania połączeń,
- zzystość taboru kolejowego i pomieszczeń stacji (jakość powietrza w wagonach, higiena urządzeń sanitarnych itp.),
- badanie opinii klientów,
- obsługa skarg, zwroty opłat i odszkodowania za nieprzestrzeganie norm jakości usług,
- pomoc świadczona osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej zdolności ruchowej.
Szczegółowy opis zasad wyznaczania celów, pomiaru i monitorowania w systemach zarządzania jakością znajduje się w normie PN-EN ISO 9001:2009 oraz normach branżowych związanych z publicznym transportem pasażerskim: PN-EN 13816:2004 oraz PN-EN 15140:2006 a także w innych normach związanych z parametrami komfortu w transporcie pasażerskim np. dotyczącymi klimatyzacji w pojazdach kolejowych.
Przy opracowaniu sprawozdania z realizacji norm jakości należy mieć na uwadze zakładany poziom jakości (cele jakości), w każdym z obowiązkowych obszarów wymienionych w Załączniku nr III do Rozporządzenia 1371. Na bazie opracowanych celów jakości należy opracować metody pomiaru i monitorowania procesów zapewnienia jakości. Rezultat czynności monitorowania i pomiaru (poziom jakości osiągniętej) powinien być wskazany w sprawozdaniu z realizacji norm jakości usług. Poziom zakładanej jakości nie powinien być niższy niż wymagania zawarte w bezwzględnie obowiązujących przepisach prawa.
Wkrótce kontrole
W ocenie prezesa UTK konstrukcja sprawozdania z realizacji norm jakości, w każdym z obowiązkowych obszarów powinna obejmować:
- skonkretyzowany opis przyjętej norm jakości, przy czym naturalne jest, że w każdym z obszarów wymienionych w Załączniku nr III do Rozporządzenia 1371 może i powinno być określonych kilka lub kilkadziesiąt norm szczegółowych,
- opis miary osiągnięcia przyjętej normy,
- opis sposobów pomiaru i monitorowania,
- wynik pomiaru i monitorowania,
- podjęte czynności doskonalące.
W związku z powyższym prezes UTK zwraca uwagę na konieczność rozpoczęcia przez przewoźników zdecydowanych działań zmierzających do realizacji wymagań zawartych w art. 28 Rozporządzenia 1371. W najbliższej perspektywie powyższe działania będą przedmiotem kontroli prezesa UTK.
