Rzecznik Praw Pasażera Kolei - Joanna Marcinkowska oraz Wiceprezes Urzędu Transportu Kolejowego - Radosław Pacewicz spotkali się w siedzibie UTK z przedstawicielami przedsiębiorców funkcjonujących na rynku kolejowym. Celem spotkania było omówienie pierwszego okresu działalności rzecznika oraz zwrócenie uwagi na najczęściej powtarzające się przypadki reklamacji.
Od lutego 2017 r. Rzecznik Praw Pasażera Kolei pomaga podróżnym w rozwiązywaniu sporów z przewoźnikami, zarządcami dworców oraz z zarządcami infrastruktury. W tym czasie o pomoc zwróciło się 175 osób, w 102 sprawach wszczęto postępowania polubowne.
Gospodarze spotkania podziękowali przedsiębiorcom za aktywny udział w postępowaniach oraz wykazywaną chęć do kompromisowego zakończenia sporów. W ponad połowie przypadków sprawy udało się rozwiązać w drodze mediacji - zarówno pasażer, jak i spółka, której dotyczyła reklamacja, zaakceptowali polubowne rozstrzygnięcie.
Ważnym elementem spotkania była analiza powtarzających się problemów, z którymi podróżni najczęściej zwracają się do rzecznika. Są wśród nich odwołania od wezwań do zapłaty, roszczenia dotyczące zwrotu kosztów wynikających z opóźnienia lub odwołania pociągu oraz zwroty należności za niewykorzystane bilety. Rzecznik poprosiła przedstawicieli spółek, by każde zgłoszenie pasażera traktowali indywidualnie, szukając sposobu na osiągnięcie porozumienia.
Joanna Marcinkowska zwróciła także uwagę na znaczenie sposobu rozpatrywania reklamacji w budowaniu relacji spółki z pasażerem oraz na negatywne konsekwencje eskalacji konfliktów. Podała też pozytywne przykłady spraw, w których otwartość na kompromis wpłynęła korzystnie na wizerunek spółek.
Zebrani rozmawiali także o dalszej współpracy, również w zakresie promowania wśród podróżnych informacji o przysługujących im prawach oraz o możliwości udziału w postępowaniach polubownych.
Instytucja Rzecznika Praw Pasażera Kolei istnieje w polskim prawie od 2017 roku jako element systemu pozasądowego rozwiązywania sporów - w skrócie ADR (ang. Alternative Dispute Resolution). Rzecznik i osoby pracujące w tym samym zespole działają przy Prezesie UTK. Osoby prowadzące postępowania nie są jednak związane ustaleniami z postępowań nadzorczych czy interwencyjnych prowadzonych przez Prezesa UTK.
