Pierwsze półrocze 2012 roku wyraźnie pokazuje, że Departament Praw Pasażera w Urzędzie Transportu Kolejowego jest coraz bardziej pomocny w procesie informowania o prawach i rozwiązywania sporów pomiędzy pasażerem i przewoźnikiem.
Najwięcej skarg i udzielanych porad telefonicznych dotyczy warunków podróży, co pokazuje, że podróżni zaczynają coraz częściej wymagać większego komfortu podróżowania, mają coraz większą świadomość swoich praw i wiedzą, czego powinni domagać się od przewoźnika.
Szybka interwencja
Niejednokrotnie podróżni telefonują na infolinię UTK 801-044-080 bezpośrednio z pociągu lub dworca kolejowego zgłaszając nieprawidłowości, co pozwala w większości przypadków podjąć od razu interwencję.
Porady telefoniczne dotyczą w dużej mierze również możliwości skomunikowania pociągów w podróży lub możliwości oraz sposobu zgłoszenia podróży osoby o ograniczonej możliwości poruszania się.
Dwa numery
Aby ułatwić kontakt podróżnych z pracownikami UTK zostały uruchomione dwa numery telefonów 801-044-080 i (22) 460-40-80 oraz udostępniona usługa VoiceLink, pozwalająca jednym kliknięciem na stronie www połączyć się z konsultantem UTK bez ponoszenia żadnych opłat.
W pierwszym półroczu 2012 r. Urząd otrzymał ponad 300 wniosków o interwencję Prezesa UTK. W każdym przypadku, Urząd występował do przewoźnika w celu uzyskania wyjaśnień, dążąc przy tym do pozytywnego dla podróżnego zakończenia sprawy.
Kontakt internetowy
Większość tych spraw wpłynęła do Urzędu za pośrednictwem adresu mailowego pasazer@utk.gov.pl. Udostępnienie adresu mailowego pasażerom zdecydowanie ułatwia kontakt z UTK – pasażer może opisać swój problem i przesłać do UTK skargę lub zapytanie w najdogodniejszym dla siebie czasie.
Dzięki takim sygnałom można dostrzec, że dla podróżnych coraz bardziej liczy się jak podróżujemy, a nie jedynie czy i kiedy dojedziemy do stacji końcowej. Wynika to z coraz większej świadomości podróżnych, którą Urząd stara się stale budować i zwiększać poprzez różnego rodzaju akcje edukacyjne, czy też stronę http://www.pasazer.info.pl
Strona internetowa z każdym miesiącem jest coraz chętniej odwiedzana przez podróżnych - są na niej zamieszczane aktualne informacje dotyczące kolei, utrudnień w ruchu kolejowym oraz praw i obowiązków pasażerów. Portal, to również miejsce, gdzie podróżni mogą odnaleźć ciekawe informacje o imprezach związanych z koleją, nowych ofertach przewoźników, czy ciekawych miejscach, które warto odwiedzić.
Akcje edukacyjne
Dzięki stronie pasażer Urząd wspiera również akcje edukacyjne związane z koleją, którym patronuje Prezes UTK. Są to np. spotkania z pasażerami na dworach w ramach Dnia Pasażera, gdzie pracownicy udzielają pasażerom porad prawnych, rozdają ulotki informacyjne i gadżety. Dzięki bezpośredniemu kontaktowi z pasażerami możemy bliżej poznać ich problemy.
Głównym celem Dnia Pasażera jest dotarcie do jak najszerszego grona podróżnych z informacjami o ich prawach.
Wsparcie niepełnosprawnych
UTK dąży do zwiększania zarówno komfortu podróży, jak również świadomości podróżnych. Obecnie priorytetem działań Urzędu są podróżni o ograniczonej możliwości poruszania się. Celem jest wypracowanie jednolitego modelu obsługi klienta niepełnosprawnego i udzielania mu pomocy w podróży przez przewoźnika. Ogromnie istotną kwestią jest sposób przyjmowania przez przewoźnika zgłoszenia chęci pomocy w podróży oraz jego potwierdzenia i sprawna realizacja zlecenia przez przewoźnika. Intencją UTK jest ujednolicenie u wszystkich przewoźników całego etapu obsługi osób o ograniczonej możliwości poruszania się oraz jasnego zdefiniowania, kto dokładnie może liczyć na pomoc przewoźnika i w jakich sytuacjach.
Kompleksowa usługa
Należy pamiętać, że pasażerowie o ograniczonej możliwości poruszania się wymagają niezawodności całego łańcucha transportowego. Jedno brakujące ogniwo, jak np. niedziałająca winda lub przejście między peronami, przez które można przejść tylko po schodach, mogą sprawić, iż podróż stanie się całkowicie niemożliwa.
Urząd stale współpracuje z Zespołem ds. Osób z Niepełnosprawnością przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego. Zadaniem Zespołu jest opiniowanie, doradztwo oraz inicjowanie działań związanych z zapewnieniem bezpieczeństwa i wysokiej, jakości przewozów kolejowych osobom z ograniczoną możliwością poruszania się.
