PKP S.A. zleciły największy w swej historii program podniesienia poziomu jakości usług dla klientów.
PKP S.A. w ramach programu „Twoja Kolej” zleciła w sierpniu międzynarodowej firmie konsultingowej opracowanie kompleksowych działań mających na celu podniesienie poziomu satysfakcji klientów, korzystających z usług spółek Grupy PKP. Umowa jest skonstruowana w ten sposób, że wynagrodzenie firmy zewnętrznej w ogromnej części uzależnione jest od rzeczywistej zmiany poziomu satysfakcji klientów po wprowadzeniu proponowanych zmian.
Zakres umowy
W ramach umowy PKP zapewnia sobie:
1. otrzymanie kompletnej diagnozy stanu wszystkich punktów styku klientów z Grupą PKP, m.in. przedział w wagonie, dworce, perony, kasy, zakup biletów, pozyskiwanie informacji itp.
2. sporządzenie szczegółowy plan działań obejmujący ponad 200 inicjatyw zaplanowanych na najbliższe trzy lata, mających na celu podniesienie poziomu satysfakcji klientów;.
3. udział zleceniobiorcy we wdrożeniu proponowanych zmian.
Podobne rozwiązania dotyczące podniesienia poziomu jakości usług stosowano z powodzeniem m.in. w kolejach niemieckich, czy liniach lotniczych na całym świecie.
Wynagrodzenie będzie w ogromnej części uzależnione od poziomu satysfakcji klientów. Jeżeli poziom ten nie wzrośnie, wynagrodzenie będzie minimalne.
Opłata za sukces
Taka konstrukcja umowy, oparta o tzw. opłatę za sukces (realną zmianę w wyniku podjętych działań) została wprowadzona jako zasada przez obecny Zarząd PKP S. A. we wszystkich umowach doradczych, tak by w usługach tego typu zewnętrzne podmioty były wynagradzane za rzeczywisty efekt ich pracy.
Celem podjętych i planowanych działań jest doprowadzenie do sytuacji, w której usługi świadczone przez spółki Grupy PKP będą wyznaczały wysoki, odpowiadający standardom europejskim i potrzebom klientów poziom, a w przypadku spółek przewozowych, będący jednocześnie punktem odniesienia i wzorem do naśladowania dla innych podmiotów działających w kraju.
Kwestie podniesienia jakości usług dla ponad 250 mln klientów korzystających rocznie z usług Grupy PKP to jeden z filarów programu "Twoja Kolej", ogłoszonego w zeszłym tygodniu przez zarządy spółek wchodzących w skład Grupy.
W skład programu - oprócz filaru „Pasażer”, którego realizacja jest przedmiotem umowy z wyżej wymieniona firmą - wchodzą także filary „Bezpieczeństwo”, „Inwestycje” oraz „Optymalizacja Zarządzania”.
