5 lipca kolejowi przewoźnicy pasażerscy w Wielkiej Brytanii rozpoczęli 21 dniowe „konsultacje społeczne” zamiaru stopniowej ale docelowo całkowitej likwidacji kas kolejowych. Aktualnie już 43% stacji funkcjonuje bez kas a na dalszych 40% godziny ich otwarcia są mocno ograniczone. Dodatkowo, co w tym przypadku miało kluczowe znaczenie, najnowsze dane zbierane przez Rail Delivery Group (RDG) pokazują, że jedynie 12% biletów kolejowych jest sprzedawanych przez kasy stacjonarne.
RDG jest pozarządową organizacją zrzeszającą przewoźników operujących na wyspach brytyjskich a jej głównym zadaniem jest organizacja i zarządzanie siecią sprzedaży oraz rozliczaniem wpływów z biletów.
Przewoźnicy kolejowi zamierzają, przenieść personel z kas biletowych na hale dworcowe i perony, oferując więcej bezpośredniego wsparcia dla klientów na całej sieci kolejowej. Twierdzą oni, że aktualizacja zasad obsługi klienta na kolei jest już od dawna spóźniona, szczególnie w kontekście załamania się liczby osób korzystających z kas biletowych jakie miało miejsce w ostatnich latach.
Taka koncepcja obsługi „face to face” ma oznaczać więcej bezpośredniego wsparcia, które ma na celu pomoc w wyborze najtańszych biletów i doradztwo w planowaniu podróży, jak również wsparcie osób niepełnosprawnych.
Jak łatwo się domyśleć przewoźnicy są „za” ponieważ, według nich, ten projekt oznacza oszczędności oraz lepszą i bardziej nowoczesną obsługę klienta.
Nie jest również niczym dziwnym, że związki zawodowe są „przeciw” gdyż widzą w tym projekcie głównie zakamuflowane zwolnienia pracowników.
Natomiast organizatorzy transportu się „wstrzymują” i nie zajmują jednoznacznego stanowiska oczekując na więcej szczegółów i konkretnych rozmów z przedstawicielami przewoźników kolejowych.
Niezależnie od tego jak te konsultacje się zakończą to problem rentowności, a raczej jej braku, w kanale dystrybucji biletów jakim są kasy stacjonarne nie zniknie. Będzie on narastał nie tylko w Wielkiej Brytanii ale również i w innych krajach, w tym również i w Polsce.
Zgodnie z ostatnimi danymi opublikowanymi przez UTK udział kas biletowych w wolumenie sprzedaż spada systematycznie od 2018 roku. Dane za rok 2022 pokazują, że wynosi on obecnie 29,3%. Rok ubiegły był pierwszym w historii gdzie sprzedaż przy użyciu aplikacji i internetowych systemów sprzedaży była większa od sprzedaży w tradycyjnych kasach.
Jeżeli te tendencje się utrzymają, a nic nie wskazuje że może być inaczej, to za 4 do 5 lat udział okienek kasowych w ogólnej sprzedaży biletów kolejowych w Polsce spadnie w okolice 10 %.
Brytyjczycy, a konkretnie Rail Delivery Group, mają policzony jeszcze bardzo ciekawy wskaźnik mówiący o tym jak dużo biletów kupionych w kasach stacjonarnych można by bezproblemowo kupić w innych kanałach sprzedaży. Okazuje się, że z tych 12% biletów kupionych na kolejach brytyjskich w kasach aż 99% było bez problemu dostępne w biletomatach, w Internecie lub w apkach mobilnych. Swoją droga ciekawe czy takie analizy są prowadzane na polskiej sieci kolejowej…?
Oczywiście sprzedaż biletów w Polsce jest inaczej zorganizowana niż w Wielkiej Brytanii i takie pomysły jak skoordynowane zamykanie kas w całej Polsce raczej nam nie grożą. W naszym kraju każdy przewoźnik sam zarządza swoją siecią sprzedaży i samodzielnie decyduje jakie kanały dystrybucji biletów są dla niego najbardziej rentowne i godne utrzymywania. Fakt ten może spowodować kiedyś w przyszłości, że jakiś przewoźnik, raczej regionalny jak sądzę, podejmie taką decyzje i zlikwiduje swoje kasy. Jednakże w kontekście sieci sprzedaży dwóch ogólnopolskich przewoźników, planowanie strategiczne w zakresie zasadności utrzymywania kas biletowych jest zarówno obowiązkowe jak i niezmiernie skomplikowane.
W naszym kraju co jakiś czas pojawiają się innowacje w zakresie kanałów dystrybucji biletów kolejowych. Znaczącym krokiem w dobrym kierunku było szerokie otwarcie się PKP Intercity na współpracę z firmami zajmującymi się sprzedażą biletów poprzez aplikacje mobilne lub strony internetowe. Kolejnymi przykładami są uruchomienie przez Koleje Mazowieckie sprzedaży biletów w niektórych salonikach Kolpoltera czy też, wprowadzone całkiem niedawno przez Polregio, Videomaty.
Szczególnie ciekawy jest, według mnie, projekt Videomatów realizowany przez Polregio we współpracy z TK Telekom, która jest właścicielem Call Center w którym fizycznie siedzi konsultant i firmą Avista, która zabezpiecza odpowiednie oprogramowanie do sprzedaży biletów.
Jak by na to nie patrzeć to każda innowacja w tym zakresie będzie przybliżać a nie oddalać czas kiedy to kasy stacjonarne będą już tylko ciekawostką organizacyjno-handlową a nie realnym i biznesowo uzasadnionym kanałem sprzedaży.
