Kolejowa spółka informatyczna wyciąga wnioski z nieprawidłowego funkcjonowania jednostek, które współtworzyły dynamiczny system sprzedaży biletów dla PKP Intercity. Pierwsze osoby, które były odpowiedzialne za utrzymanie systemów i aplikacji złożyły już rezygnacje.
W ten sposób PKP Informatyka wzięła na siebie dużą część winy za wydarzenia, które rozegrały się w ubiegłym tygodniu. Przypomnijmy, firma wspólnie z PKP Intercity realizowała projekt związany z wdrożeniem systemu sprzedaży umożliwiającego zakup biletów na połączenia w ramach nowego rozkładu jazdy (obowiązującego od 14 grudnia), w tym na pociągi Express Intercity Premium, realizowane przez składy Pendolino. Niestety, w trakcie uruchamiania systemu w nocy z 15 na 16 listopada nastąpiła awaria. Przez kilkanaście godzin system był niestabilny i uniemożliwiał normalną sprzedaż biletów we wszystkich kanałach sprzedaży. W celu minimalizacji negatywnych skutków dla pasażerów w pierwszej kolejności została podjęta decyzja o odłączeniu kanałów zdalnych i szybkim usprawnieniu sprzedaży w kasach. Sprzedaż w kanałach zdalnych (platforma internetowa, biletomaty i terminalne mobilne) ruszyła 20 listopada wieczorem.
W międzyczasie w PKP S.A. powołano sztab kryzysowy, który został zlokalizowany w siedzibie PKP Informatyki.
– To tam było centrum nadzoru nad sytuacją i monitoringu krytycznych aplikacji PKP Intercity. To tam były podejmowane strategiczne i operacyjne decyzje dotyczące dalszych kroków, których celem było wspólne rozwiązanie problemu. Przez 24 godziny na dobę, nad jak najszybszym usunięciem awarii, pracowali specjaliści z różnych spółek: PKP Informatyki, PKP Intercity, PKP S.A. i firm zewnętrznych, którzy byli podzieleni na zespoły zadaniowe i pracowali w systemie zmianowym – mówi Ewa Jońska, dyrektor Departamentu Marketingu i Komunikacji w PKP Informatyce.
Jak się okazało podstawową przyczyną problemów była niestabilność systemu sprzedaży PKP Intercity wynikająca z implementacji nowoczesnych rozwiązań sprzedaży internetowej do starych systemów kolejowych.
– Ostatnie wydarzenie uwidoczniło braki i pokazało obszary wymagające radykalnego przeglądu i zmian zarządczych – podkreśla Ewa Jońska. – Zawiodły przede wszystkim jednostki organizacyjne odpowiedzialne za monitorowanie systemów i aplikacji krytycznych oraz bezpośrednią obsługę klientów wewnętrznych w ramach service desk. Nie realizowały zadań, do których zostały powołane.
Jak dodaje, zmiany w PKP Informatyce są koniecznością, co już się dzieje. Osoby, które były odpowiedzialne za utrzymanie systemów i aplikacji złożyły swoje rezygnacje. Oprócz tego, w spółce została zlecona kontrola.
– Niezbędna będzie reorganizacja struktury, która pozwoli jasno przypisać odpowiedzialności i określić właścicieli procesów biznesowych i operacyjnych – zaznacza dyrektor Departamentu Marketingu i Komunikacji w PKP Informatyce.
