Rozkłady jazdy sprawdzają przede wszystkim w Internecie, ale bilety wolą kupować w kasach, ponad jedna trzecia jeździ koleją „bo musi”, a co ósmy uczciwie przyznał się, że zdarzyło mu się jechać bez biletów – w ostatnich tygodniach przeprowadzono badania ankietowe mające pomóc w nakreśleniu obrazu mieszkańców regionu podróżujących Kolejami Śląskimi.
– Zdajemy sobie sprawę, że badania są obarczone błędem wynikającym z prawidłowości pojawiających się po podjęciu decyzji. Istnieje bowiem takie zjawisko, w którym konsument czasami półświadomie koloryzuje rozwiązanie, które sam wybrał, chcąc w ten sposób sensownie uzasadnić swój wybór. Pojawia się myśl: „skoro wybrałem pociąg, to muszę przecież wskazać racjonalne argumenty dlaczego”. W niektórych obszarach może się to przekładać na lepsze postrzeganie naszych usług. Chociaż wiemy, ile pracy jeszcze przed nami, cieszy, że pasażerowie w wielu przypadkach dostrzegają nasze starania – mówi Michał Wawrzaszek, rzecznik Kolei Śląskich.
Wyniki ankiet, które mają ułatwić dostosowywanie świadczonych usług do oczekiwań klientów, pozwalają także nakreślić statystyczny obraz mieszkańców regionu podróżujących Kolejami Śląskimi. Wynika z niego, że co trzecia osoba (35%) podróżuje Kolejami Śląskimi, bo nie ma innej możliwości, co piąta (19%) uważa kolej za najlepszy środek transportu, co szósta (16%) ceni wygodę, a co ósma (12%) koszt. Już ponad 80% pasażerów rozkład jazdy sprawdza przede wszystkim w Internecie, a tylko trochę ponad 8% na dworcu. Jednak mimo tak powszechnego wykorzystania z Internetu, tylko 12% pasażerów przedkłada ten kanał dystrybucji nad tradycyjne kasy biletowe.
Analizowane są także przepływy (i czas oczekiwania) pasażerów przy kasach i biletomatach, zwłaszcza w godzinach szczytu i w weekendy, co może przełożyć się na nowe rozwiązania podnoszące wygodę pasażerów jeszcze przed wejściem na pokład pociągu.
– Przeprowadzone badania pomagają nam w planowaniu naszych działań. Nie stać nas na rewolucyjne zmiany zasadniczo podnoszące jakość naszych usług, dlatego przyjęliśmy strategię małych kroków, które jednak staramy się realizować na bardzo wielu polach. Obecnie analizujemy finansowe możliwości wydłużenia pracy niektórych kas do 24 godzin na dobę, a przynajmniej do czasu odjazdu ostatniego pociągu z danej stacji – mówi Michał Wawrzaszek. – Od niedawna osoby dzwoniące na naszą infolinię wita głos prezesa Kolei Śląskich, skrócona jest wstępna procedura powitania i „melodyjki”. To oczywiście dla pasażera niczego nie zmienia prócz czasu oczekiwania, ale trochę symbolicznie pokazuje naszą filozofię skupienia się na potrzebach klientów – dodaje.
