Urząd Transportu Kolejowego wezwał PKP Intercity do usprawnienia sposobu działania formularza reklamacyjnego wdrożonego na stronie internetowej spółki. Osoby występujące tą drogą do przewoźnika ze skargami i roszczeniami reklamacyjnymi nie otrzymują potwierdzenia treści swoich wystąpień. Może to narażać podróżnych na negatywne konsekwencje w przypadku zaginięcia lub nieudzielenia terminowej odpowiedzi na reklamację i potrzeby udowodnienia faktu jej złożenia oraz treści.
Obecnie osoba wnosząca do dalekobieżnego przewoźnika reklamację lub skargę za pomocą wspomnianego formularza otrzymuje na podany przez siebie adres e-mail jedynie szablonową, automatyczną odpowiedź stanowiącą podziękowanie za przesłanie zgłoszenia, bez cytowania treści samego wystąpienia, jak również wskazywania załączników. Do Urzędu docierają również sygnały o awariach działania formularza, a także niewysyłania przez autoresponder jakichkolwiek wiadomości zwrotnych. Nie bez znaczenia pozostaje także fakt ograniczenia załączników do trzech plików o maksymalnym rozmiarze 500 KB każdy, przy braku wskazania bezpośredniego adresu e-mail dla alternatywnego kontaktu.
Dla podróżnych wnoszących elektroniczną skargę lub reklamację (w przypadku reklamacji ten kanał kontaktu dotyczy tylko posiadaczy biletów internetowych) jest to sytuacja niekorzystna – bowiem nie mają możliwości dowodnego zachowania oryginalnej treści wystąpienia przesłanego do PKP Intercity, opatrzonego datą i wskazaniem załączników. Formularz nie posiada również funkcji przesyłania na adres e-mail pasażera kopii wniesionego do PKP Intercity zgłoszenia.
W ocenie UTK stworzony przez spółkę stan faktyczny może wskazywać na naruszenie równowagi dowodowej reklamantów w zależności od poszczególnych kanałów kontaktowych spółki. Szablonowe potwierdzenie przesłania zgłoszenia, bez cytowania jego treści, stanowi jedynie iluzoryczną moc dowodową.
Mając na uwadze powyższe, Urząd zaapelował do przewoźnika o wdrożenie automatycznej wysyłki na adres e-mail pasażera potwierdzenia wniesionej przez formularz kontaktowy reklamacji lub skargi z cytowaniem zawartości wystąpienia oraz wykazem przyjętych załączników lub ich kopią. UTK zaproponował również spółce opublikowanie na stronie internetowej komunikatu informującego pasażerów, że wyłącznie otrzymana zwrotna wiadomość e-mail stanowi potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, a jeżeli potwierdzenie takie nie dotarło – należy spróbować ponownie wysłać formularz lub złożyć skargę/reklamację poprzez inny kanał komunikacji.
