Po interwencji Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego spółka PKP Intercity usunęła we własnym regulaminie lukę prawną, która - w przypadku opóźnienia lub utrudnień w ruchu - utrudniała posiadaczom biletów wieloprzejazdowych (ważnych na połączenia ekonomiczne) skorzystanie z nieodpłatnego przewozu zastępczego pociągami wyższej kategorii.
Do UTK wpłynęła skarga podróżnego, który kupił bilet weekendowy na wszystkie połączenia kategorii pospiesznej TLK oraz IC kursujące w przedziale czasowym ograniczonym terminem jego ważności (umowa przewozu typu otwartego). Do biletu tego podróżny nabył wcześniej w dworcowej kasie odpowiednie rezerwacje miejsc na pociągi TLK, którymi zamierzał zrealizować cały przejazd z Katowic do Trójmiasta. Tym samym pełna relacja przejazdu została dookreślona jeszcze przed rozpoczęciem podróży i wystąpieniem utrudnień w ruchu.
Wskutek opóźnienia pierwszego pociągu i zerwania skomunikowania dojazd do miejscowości docelowej, bez rażąco dużej straty czasowej, okazał się dla podróżnego możliwy wyłącznie bezpośrednim pociągiem ekspresowym, w której to kategorii posiadany bilet typu otwartego nie obowiązywał. Kasjerzy odmówili wydania bezpłatnej miejscówki na droższy pociąg, gdyż regulamin przewoźnika nie precyzował postępowania w tego typu przypadkach z podróżnymi posiadającymi umowę przewozu na przejazdy wielokrotne. Podróżny zakupił w konsekwencji bilet jednorazowy, którego cena blisko dwukrotnie przewyższyła posiadany, ważny przez cały weekend, bilet wieloprzejazdowy na pociągi TLK/IC.
Zgodnie z art. 16 rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 dot. praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym, w przypadku gdy istnieją uzasadnione powody, aby przypuszczać, że opóźnienie przyjazdu do miejsca przeznaczenia przekroczy 60 minut w stosunku do umowy przewozu, pasażer otrzymuje natychmiast wybór pomiędzy: kontynuacją lub zmianą trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie; albo kontynuacją lub zmianą trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera. Ponadto może on bezpłatnie powrócić do miejsca wyjazdu.
Prezes UTK, powołując się na oficjalne wytyczne interpretacyjne Komisji Europejskiej, zwrócił przewoźnikowi uwagę, że użyte w ww. przepisie pojęcie „porównywalnych warunków podróży” powinno co do zasady oznaczać, aby pasażerowie nie byli kierowani do wagonów niższej klasy, nie zaś stanowić przeszkodę dla umożliwienia takim osobom zastępczego przejazdu pociągiem wyższej kategorii w celu możliwie najdalszego zminimalizowania niedogodności i finalnego opóźnienia w dotarciu do miejsca docelowego podróży.
Spółka PKP Intercity zwróciła podróżnemu koszt zakupu biletu jednorazowego na pociąg Express InterCity Premium i w kontekście wywołującej wątpliwości luki prawnej doprecyzowała regulamin na korzyść podróżnych. Tym samym pasażer posiadający bilet wieloprzejazdowy na tańsze pociągi, który napotka na opóźnienie lub utrudnienia w ruchu, ma prawo otrzymać – pod warunkiem wolnych miejsc – bezpłatną rezerwację na przejazd droższym pociągiem. Należy pamiętać, że tego rodzaju przewóz zastępczy powinien się odbyć na podstawie odpowiedniego poświadczenia biletu dokonanego przez kasjera lub konduktora. Ponadto, na życzenie podróżnych, przewoźnicy wydają poświadczenia o utracie skomunikowania oraz opóźnieniu pociągu, które mogą być przydatne w dochodzeniu roszczeń i sprawnej organizacji przejazdu innymi połączeniami.
