Polskie Koleje Państwowe S.A. zamierzają sprawdzić pełen zakres usług świadczonych przez Grupę PKP na dworcach i w trakcie podróży. Badanie realizowane przez tzw. patrole satysfakcji klienta ma być przeprowadzone m.in. metodą „tajemniczego klienta” i „niejawnej obserwacji uczestniczącej”.
Przedmiotem oferty będzie realizacja dwóch badań w okresie dwunastu miesięcy. Pierwsze dotyczy oceny parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz klienta przez Grupę PKP, a drugie oceny jakości obsługi klienta na dworcach. Badanie parametrów jakościowych obejmie takie elementy jak: czystość pociągów PKP Intercity na pierwszej stacji handlowej (165 kontroli tygodniowo w jednym z 8 różnych miast wskazanych przez zamawiającego plus 25 kontroli tygodniowo dla działań wyrywkowych), jakość obsługi w pociągach PKP Intercity w biegu (41 kontroli tygodniowo prowadzonych na 26 relacjach PKP Intercity plus 5 dodatkowych kontroli w tygodniu w przypadku pojawienia się konieczności - metodą „tajemniczego klienta”) oraz na terenie dworców i stacji (25 obiektów kontrolowanych 1 raz w tygodniu i 222 obiekty kontrolowane 1 raz w miesiącu plus ewentualnie 24 kontrole dodatkowe w tygodniu).
Z kolei zakres oceny jakości usług na dworcach i stacjach kolejowych obejmie: kasy PKP Intercity i kasy agencyjne, Centra Obsługi Klienta/Punkty Informacji oraz Nowe Biura Dworca. Badania będą polegały na zakupie biletu i jego zwrocie przy wykorzystaniu metodologii „tajemniczego klienta” lub wykonaniu określonego w scenariuszu zapytania. W przypadku kas własnych i agencyjnych oraz Centrów Obsługi Klienta (ok. 90 lokalizacji) ma być przeprowadzonych 1980 kontroli przez dwanaście miesięcy, tj. po 165 kontroli miesięcznie. Jeżeli chodzi o Nowe Biura Dworca badanie obejmie 12 Nowych Biur Dworca w największych miastach: 432 kontroli przez dwanaście miesięcy, tj. po 36 kontroli miesięcznie.
Zamawiający planuje rozpoczęcie badań od 1 lipca 2015 r. Firmy zainteresowane wzięciem udziału w przetargu będą oceniane pod kątem oferowanej ceny (70 proc.) oraz koncepcji realizacji usługi (30 proc.). Czas na składanie zgłoszeń wykonawcy mają do 3 kwietnia.
